Als je op zoek bent naar een product of dienst scrol je al snel eens door de reviews van het product of de organisatie. De universiteit van Antwerpen (UAntwerpen) heeft onderzocht wat voor impact online reviews hebben op klanten en ondernemingen. “Een meerderheid aan negatieve reacties kan zelfs tot een positieve evaluatie van het merk leiden”, aldus Professor Nathalie Dens.
Kijken mensen eigenlijk veel naar reviews?
“Het is bewezen dat 25 procent van de mensen eerst de reviews raadpleegt voordat ze online iets aankopen. Waarvoor mensen de meeste reviews consulteren zijn producten waarvan je op voorhand de kwaliteit heel moeilijk kunt inschatten. Hoe belangrijker de aankoop is, hoe vaker ze de reviews raadplegen. Met onder meer Tripadvisor en Google reviews zijn er de laatste jaren een aantal platformen op de markt waardoor het aantal reviews aanzienlijk zijn gestegen.”
Hoe kan je als horeca reageren op slechte reviews?
“Het is belangrijk dat je als horeca reageert. Interactie met de klant is belangrijk zowel verbaal als non-verbaal. Als er zich een probleem voordoet is het niet verkeerd om dit met de klant te bespreken en om samen te kijken wat er beter kan. Met het reageren op slechte reviews kun je aan potentiële klanten laten zien dat je meedenkt om zo een goede klantenservice te willen aanbieden. Je hebt als horeca-uitbater zeker het recht om je wederwoord te geven, zeker als je onterecht een slechte beoordeling krijgt. “
“Je kan met behulp van Webcare en community management op twee verschillende manieren online reageren op klanten. Via Webcare kunnen bedrijven online reageren op commentaren van klanten, dit kan zowel op positieve als negatieve reviews. Terwijl Webcare altijd reageert op iets dat gepost is door een klant probeert community management een meer actievere rol te vervullen door vorm te geven aan het type conversatie. Met community management vergroten bedrijven hun online interactie, bereik en aantal likes.”
Kan een meerderheid van negatieve reacties tot iets positiefs leiden?
“In het algemeen wegen negatieve reviews zwaar door. Toch kan een meerderheid aan negatieve reacties tot een positieve evaluatie van het merk leiden. Bedrijven moeten er wel op letten dat men bij positieve beoordelingen vooral aandacht heeft op inhoudelijk sterke argumenten. Per twaalf reviews moeten er toch minstens vier positieve commentaren aanwezig zijn om te kunnen spreken van een positieve merkervaring.”
