Het Belgisch netwerk van ombudsmannen heeft een nieuwe website ingevoerd, ombudsman.be. Deze is opgericht om burgers met klachten te helpen sneller bij de juiste dienst terecht te komen. Ze hopen hiermee één van de grootste problemen rond klachten in te perken.
De nieuwe site ombudsman.be is een overkoepelende website van de 29 ombudsdiensten in België. Deze site moet burgers met klachten een centraal punt van ombudsdiensten bieden waardoor verwarring voorkomen zou worden. David Baele, federaal ombudsman, hoopt met de website misverstanden te beperken. “Mensen moeten er eerst achterkomen dat er ombudsdiensten bestaan en dan zoeken welke bevoegd is voor hun probleem. Daardoor gebeurt het vaak dat mensen de verkeerde dienst contacteren.”
De misverstanden zorgen niet alleen voor problemen bij de burgers, maar ook bij de ombudsdiensten. “We zorgen ervoor dat alle klachten bij de juiste diensten terechtkomen, maar dit kost tijd. We zullen het blijven doen, maar de nieuwe website zou moeten helpen deze tussenstap te vermijden om ons tijd te winnen.”
Resultaten
Uit het officiële jaarverslag van 2024 bleek de vraag naar eenvoud vanuit zowel de ombudsdiensten als de mensen met klachten groot. De verwarrende regels, administratieve drempels en het tekort aan empathie maken het moeilijk voor beide partijen. Het grootste aantal klachten kwam door een overschrijding van de behandelingstermijn. Dit is de tijd waarin bedrijven beweren je klacht op te lossen. Door deze hindernissen kwamen er vorig jaar 9122 dossiers bij, 1000 minder dan hun recordjaar in 2023.
Het verslag toont ook het aantal klachten per categorie. “Alle Belgische ombudsdiensten samen behandelen meer dan 100.000 dossiers per jaar. Van deze dossiers zijn categorieën zoals telecommunicatie met meer dan 16.000 klachten en de consumentenombudsdienst met bijna 15.000 klachten enorme problemen. Dit is helaas een probleem dat we niet rechtstreeks kunnen oplossen. Het is aan de bedrijven om klachten zo goed mogelijk op te volgen”, deelt Herlinde Martens, communicatiemedewerker Federale Ombudsman.
Wat is een ombudsdienst?
Een ombudsdienst is een onafhankelijke en onpartijdige organisatie die burgers bijstaat bij klachten. Deze klachten kunnen tussen burgers en bedrijven zijn, of burgers en overheidsdiensten. De ombudsdienst wordt ingezet om de klachten te onderzoeken, aanbevelingen te doen en oplossingen aan te bieden. De verleende diensten zijn gratis en burgers zijn niet verplicht de gegeven raad op te volgen.
De ombudsdienst dient niet als eerste aanspreekpunt bij klachten. Mocht je een klacht hebben bij een onderneming of overheidsdienst, dan moet er eerst onderling geprobeerd worden een oplossing te vinden.
Fouten kunnen gebeuren
Een groot aantal van de klachten waar de ombudsdiensten mee te maken krijgen, gaan over vergissingen. Kleine misverstanden in administratieve procedures kunnen leiden tot grote problemen. David Baele pleit voor een “recht op vergissing”. Naar zijn mening moeten mensen fouten kunnen maken zonder zware consequenties.
“We zorgen ervoor dat alle klachten bij de juiste diensten terechtkomen, maar dit kost tijd. De website zou hierbij helpen.”
David Baele
Erkende en betrouwbare titel
Baele benadrukt dat de titel “ombudsman” een beschermde titel is, gebonden aan internationale normen. “Jezelf ombudsman noemen kan niet zomaar. Mensen met klachten die hen soms duizenden euro’s kunnen kosten zoeken naar een betrouwbaar persoon om hen te helpen. Deze persoon kan niet zomaar iemand zijn, maar een erkende betrouwbare ombudsman.”
